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江苏“一企来”热线打好创新牌

2021-11-22 07:52:02
来源:新华日报

  我省“一企来”热线打好创新牌

  政策专员在线 服务企业精准

  一个政务热线平台,竟配了两支服务队伍?一年前,全省12345政务热线开通“一企来”专线,除了设置服务专席,还推出一个全新的服务群体——政策专员。他们由政府部门工作人员兼任,通过政务热线为企业提供“点对点”服务,既降低企业直达政策的门槛,也提升政府服务的精准度。

  11月18日,记者从省政务办获悉,全省12345“一企来”企业服务热线开通一年来受理企业诉求36.9万件,企业满意率月均达97.9%,其中政策专员的作用不可小觑。

  半数企业诉求“一站式”解答

  去年11月18日,全省12345政务热线开通“一企来”专线,专门受理企业政策咨询、投诉举报、意见建议。省市两级政府部门,遴选熟悉政策的工作人员担任政策专员,组成继服务专席后的第二支服务队伍。

  较为简单的政策咨询,由“一企来”服务专席直接解答;专业性强的,服务专席连线政策专员,由政策专员给予权威、准确的答复;较为复杂、一时难以解答的政策咨询或其他诉求,形成服务工单,交相关职能部门在限定时间内办理、答复。

  一年来,全省“一企来”热线通过电话、微信小程序等渠道,受理企业诉求36.9万余件,月均近3.1万件,单月最高4.1万件。66.8%的企业诉求为咨询类,其中大部分为政策咨询。近10万件企业诉求由服务专席答复,7.6万件由政策专员解答。

  企业咨询的政策,主要包括企业开办、税务服务、证照管理、审批服务等方面,事关企业生存、发展。10月19日,南京张先生联系“一企来”热线,他位于秦淮区的企业要出口新冠肺炎试剂,不知有什么政策、应该怎么办理。服务专席通过“三方通话”,请南京市秦淮区商务局的政策专员邓科回复张先生的咨询。此后,邓科还主动添加张先生的微信,邀请张先生加入南京市防疫物资生产企业申报群,方便他及时获取最新政策信息。在政务热线回访时,张先生反馈:“不仅获得了专业解答,还享受了VIP级别的‘售后服务’,体验很好。”

  4093名政策专员暖心为企

  政策专员这一制度创新,获得省市两级涉企部门积极响应,队伍迅速壮大到336个部门的4093名工作人员。针对涉税诉求相对集中的问题,省税务局专门安排12366税务专席进驻“一企来”服务现场,提高服务专席在线解答率。

  优质、暖心的服务,由政策专员们传递到一家又一家企业。省住建厅的政策专员,不仅解答住建领域的政策,还对超范围的问题提出解决建议。下班在家、出差在外,甚至生病住院时,政策专员只要接到“一企来”打来的“三方通话”,都会及时提供服务。

  根据解答企业咨询时获得的线索,政策专员还主动开展有针对性的涉企服务。8月13日,无锡刘先生向“一企来”热线反映,“近期总接到自称市场监管部门的电话,告知自己企业被抽查到了,担心经营遇到问题,故来电核实。”无锡市锡山区市场监督管理局政策专员细心向他解释监管政策,考虑到其他企业也可能遇到此类情况,还组织全区相关企业开展政策辅导,让企业安心生产经营。徐州市“一企来”热线主动走出去,先后开展8场“暖企行”政策宣讲活动。

  “一企来”服务机制持续创新

  6月,全省12345政务热线实施群众诉求分类和编码工程。数量庞大的企业诉求,被细分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项。只要企业诉求进入平台,“一企来”热线就可以快速识别、精准分派给职能部门,大大提高服务效率。

  作为接地气的政务公开、政务服务新渠道,“一企来”热线自身也持续创新,不断完善服务机制。

  今年疫情期间,南京市“一企来”热线密切关注企业关心的房租减免、进口冷链食品处理和企业复工复产等政策变化,迅速建立疫情政策“知识库”,及时答复企业询问。为了确保防疫防汛防台风期间及时回应企业诉求,扬州市建立“一企来”热线应急响应机制,临时建立包括45名政府工作人员的服务队伍,牵头负责各自单位企业诉求的响应答复和协调处置。南通市12345政务热线邀请财税金融、劳动法规、审批服务等部门开展68场上门培训,并请职能部门提供驻场服务,让“一企来”服务专席能够做到答复企业“一口清”。

  下一步,省政务办将制定“一企来”服务运行管理规范,为企业提供标准化、规范化、便利化的服务;联合有关部门出台激励措施,让更多政府部门的党员干部加入“一企来”政策专员的队伍;开展政策专员进园区、进企业活动,设立并定期公开“政策专员服务企业排行榜”,结合实际调配、优化政策专员力量;梳理企业关注的高频服务事项和政策信息,方便企业自助查找查看,让“政府可找、政策可见、服务可得”的“一企来”热线,更好地陪伴企业发展。(记者 徐冠英)

编辑:顾名筛
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